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让客服对话更有价值 2019科大讯飞智能服务营收增20.29%

发布时间:2020-04-24 16:51    来源媒体:金融界

4月21日晚间,科大讯飞(002230)发布年报。财报显示,2019年公司实现营收100.79亿元,同时也是营收首次突破百亿,扣非后净利润为4.89亿元,同比增长83.52%。一年前,刘庆峰提出,科大讯飞人工智能战略正式进入2.0时代。如今,科大讯飞人工智能战略2.0时代收获良好开局,规模深耕期到来。

作为“平台+赛道”战略中的关键一环,科大讯飞的智能服务,也早已形成了从线上到线下、从流程到终端、从民用到商用的全景式智能服务产品体系。

2019年智能服务业务为科大讯飞营收贡献了2.91亿元,同比增长20.29%。

据了解,截至2019年底,科大讯飞共建设约1000个智能客服项目,涵盖银行、保险、证券、运营商、政务、税务、电力、供水、航空、物流、电商等20余个行业,中大型客户市场占有率超过80%,间接服务的用户规模逾5亿人。

AI+客服,让对话更有价值

提到智能语音的应用场景,电话客服及服务热线等是不得不说的。

让客服对话更有价值 2019科大讯飞智能服务营收增20.29%

如今,客户需求在驱动企业发展中,越来越被看重。以智能客服为桥梁的客户服务,触角逐步延伸至研发、市场、销售、渠道等各个部门,与企业业务融为一体,促使“大客服”时代来临。智能客服的出现,赋予企业一种全新的创造能力,为企业构建全新的客服体系框架,同时为客户带来新型服务体验。

在海量信息及数以万计的业务压力下,各行业面临着巨大的客服压力,随着社会经济的发展,传统的客户服务已经不能满足用户需求,导致整体服务质量和用户体验受到了很大的影响。截止目前,科大讯飞已成功打造了语音客服机器人、文字客服机器人、智能外呼系统、智能坐席工作台、智能质检、智能服务终端等一系列产品和解决方案,助力行业客户联络中心的智能化变革和价值转型。

智能外呼系统应用在用户回访、客户关怀、业务推荐等场景,实现高度拟人化的语音交互,系统还能自动对外呼结果进行分类,帮助运营人员针对性地进行跟进,提升工作效率和转化率。智能坐席工作台为客服人员打造了一位智能机器人助手,它可以实时捕捉对话过程,帮助坐席轻松高效工作,提高客服人员的服务质量。智能质检分析则是通过对海量语音的挖掘处理,实现知识建模,进行多维统计分析,帮助客服中心管理人员优化流程,全面提升服务效率。同时,科大讯飞还推出了智能语音交互机器人、智能网点终端等智能化硬件设备,它们能听会说,可提供业务咨询、业务受理等服务,有效减轻了网点人工服务压力,为用户带来既新奇、又高效的服务体验。

AI+服务,未来已来

2019年,科大讯飞智能客服解决方案在业内获得多项权威专业奖项,包括中国信息协会颁发的2019年度智能客服最佳解决方案奖、CTI论坛2019年度编辑推荐奖;讯飞言知获得中国呼叫中心与电子商务发展研究院颁发的2019年度智能客服推荐品牌。

讯飞的智能语音及文字客服机器人应用在银行、保险、证券等金融客服中心、运营商客服热线、12345政务服务热线等场景,通过语音识别和自然语言理解技术,准确地理解用户意图,精准地选择话术进行回答,有效分流人工服务压力,为客户带来流畅快捷的沟通感受。

据了解,截至2019年底,科大讯飞共建设约1000个智能客服项目,涵盖银行、保险、证券、运营商、政务、税务、电力、供水、航空、物流、电商等20余个行业,中大型客户市场占有率超过80%,间接服务的用户规模逾5亿人。

在金融领域,科大讯飞与中国建设银行、中国农业银行、交通银行、民生银行等签署战略合作协议,与浦发银行共建联合创新实验室,与中国人保、太平洋保险等险企紧密合作,全方位助力智慧金融建设;在政务服务领域,智慧12345热线已在重庆、杭州、合肥、福州、铜陵等多个城市落地应用;在电力行业,不断强化与国家电网、南方电网的合作,共同推动智能客服、智慧供服调度等应用创新。同时,科大讯飞秉持合作共赢的理念,开放A.I.能力和平台服务,赋能生态合作伙伴,共同推动智能客服在更广泛的行业中应用落地。

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